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お客さんの悩みのレベルの4段階を理解して正しいアプローチをしよう

アップセル・クロスセルは客単価を上げるための重要な施策です。

また、これらは強引な押し売りではなく、お客さんのためにもなる行為でプロとしてやるべき提案です。

お客さんの満足度を高めつつ、客単価を上げていきましょう。


 

動画の書き起こしはこちら

はい、この動画では、「アップセル・クロスセルで客単価を上げる」について、解説します。

まず、「アップセル」ですね。アップセルとは何かということなんですけども、これは、上位の商品をお勧めして、より単価、これは利益と言ってもいいんですけども、の高い商品を購入してもらうということです。

つまり、これってどういうことかと言うと、「購入点数は同じ」なんですよね。

新しい商品を追加で買ってもらう訳じゃなくて、何かお客さんが商品を買おうとしている時に、より上位版、こちらはどうですかっていうことをお勧めするので、買ってもらう数自体が増えている訳じゃないですね。単価自体が上がっているってことです。

これを上げることによって、「LTV」を上げるという施策です。LTVっていうのは、ライフタイムバリューですね。顧客生涯価値、お客さんが一生で使ってくれる金額ってことですね、これを上げるということです。

例としては、有名な例ですけども、某ハンバーガーショップがよくやりますよね。「あと50円追加で、ポテトがLサイズに変えられますがいかがですか。」

これっていうのはLサイズに変えることによって、50円、客単価が上がったってことになりますよね。これは、新しい商品を買っている訳じゃなくて、上位の商品をお勧めしただけですよね。これがアップセルです。

あとは、たとえば、美容室であれば、通常のトリートメントより、髪の毛がつやつやになる、スーパー何とかトリートメントはどうですかっていう感じですね。これもアップセルですね。

これも、新しい商品をやるじゃなくて、通常のトリートメントよりたとえば、1000円高い、スーパー何とかトリートメントみたいな形で、より上位版を勧めていると。これが、アップセルですね。

もう一つ、似たようなもので、「クロスセル」というものがあります。これは、「関連商品を勧める」っていう形ですね。

つまり、アップセルの場合は、元々買おうとしている商品の上位版を勧めるんですけど、クロスセルの場合は、これもどうですかっていう形で勧めるっていう感じですね。

なので、元々の商品は、普通に買ってもらって、それプラス、追加で商品を買うと。つまり、「購入点数自体を増やす」ってことですね。そうすることによって、こちらもLTVを上げることができるという形です。

これも例では、これは有名ですね。「ご一緒にポテトもいかがですか。」これは、ハンバーガーだけを買おうとしている時に、ポテトもお勧めすれば、購入点数が増えたことになりますよね。買ってくれれば、LTVが上がると。

美容室であれば、カラーだけだとダメージがあるので、ご一緒にトリートメントはいかがですかっていう形で、カラー以外にもトリートメントも受けてもらうと。

あとは、このレコメンドってやつですね。よくAmazonとかで、見ると思うんですけども。下に、この商品を買っている人はこの商品も買っています、みたいな。あれ、レコメンドって言うんですけども、あれ出てますよね。あれも、追加で何かを買ってもらうっていう施策ですね。

アップセルとクロスセルのポイントなんですけども、まず、何でこれをやるべきかってことなんですけど、大事なのは客単価を上げられるってことですね。その客単価を上げるために、特にコストがかかる訳ではないんですよね。

たとえば、売上の公式っていうものがあるんですけども。「売上」っていうのは、「客数」と、「単価」と、「頻度」。この掛け合わせで、売上っていうのは決まります

頻度っていうのは要は、購入回数とかってことですね。単価は、そのものですね、客単価、商品の価格とかですね。客数っていうのは、お客さんの数です。

この3つをかけることによって、売上っていうものができるんですけど、つまり、売上を上げたかったら、客数を上げるか、単価を上げるか、頻度、購入頻度を上げるしかないんですよね。

この中で一番大変でお金がかかるっていうのは客数なんですね。新規のお客さんをつかまえる、獲得するのって、ものすごくお金かかりますよね。

けれども、単価を上げるであれば、このアップセルとクロスセルを使えば、お勧めするだけでいいわけですよね。

仮に、お勧めするだけで客単価が数十%上がったとしますよね。ってなると、売上っていうのは、客数と単価と頻度の掛け合わせなので、それだけで売上が数十%上がるってことですね。

つまり、売上を、単価、アップセルとクロスセルを使ってお勧めするだけで、単価を上げることができて、売上を上げることができれば、その分、客数っていうのは増やさなくていいですよね。

さっきも言いましたけど、集客コストっていうのはものすごく高いんですよね、今は。つまり、これをやることによって、集客コストが節約できるってことです。

これを考えて、じゃあアップセルとクロスセルをやらないのは、損じゃないですかっていうことですね。そもそもですね、お客さんっていうのは、商品の存在自体を知らなかったり、頭にないっていうだけのことがほとんどなんですね。

つまり、こちらがお勧めしていないっていうだけですね。アップセルとかクロスセルをしていないっていうだけです。なので、実際やってみたら、すごく簡単に買ってくれることって多いんですね。

それは何でかって言うと、この下に書いてあることにも繋がるんですけど、要は、お客さんからすれば、本当に必要なもので、正当なものであれば、それはお勧めされても嫌ではないんですよね。

実際にそれを買うかどうかっていうのは、もちろん、財布との兼ね合いもあるので、必ず買ってくれるっていう訳ではないですけども、お勧めされる正当な理由があれば、それっていうのは、お客さんからすれば、押し売りではないですよね。

プロとして、意見をしてくれたっていうことなので、それはこちら側としてもプロとして、本当に必要だったり、いいもの、勧めたいものであれば、それはプロとしてしっかりとお客さんのことを考えて、提案してあげるべきだっていうことです。

その上で、お客さんとしても、喜んでもらえるし、こちらとしても客単価を上げることができれば、両方にとって嬉しいことですよね。つまり、お金を払ってもらうってことは、必ずしも悪ではないってことです。

お金をもらうっていうことだけにフォーカスをしているから、後ろめたいとか、何か気が引けるっていう部分があるんですけども、そうじゃなくて、こちらとして、お金以上のものを提供すると。

その対価として、お金をもらうだけっていう考えであれば、お勧めするっていうことは、決して悪いことではないってことですね。なので、ここで大事なのは、やっぱりお客さんにお勧めする理由はしっかりと説明するってことですね。

単に、勧めるだけ、単に、これを買ってっていう感じだけにするから、やっぱりこちらとしても気が引けるし、お客さんとしても不快になる。そうじゃなくて、しっかりとお勧めする。

何でこれがいいのか、あなたにとってはこれが必要なのか、あなたにとってこれがお勧めなのかっていう理由をしっかりと説明してあげれば、お客さんとしても、それに対して価値を感じるので、本当に必要であれば、財布が許す限りは、買ってくれる。

その際に、考え方としては、やっぱり押し売りするとか、セールスをするっていう考えだと、なかなかこのアップセルとかクロスセルっていうのは、躊躇してしまうんですよね。

さっきの話とも繋がるんですけど、ここに書いてあるように、コミットメントを取って、一貫性の原理を使うっていうのが、お勧めです。

これはどういうことかって言うと、たとえば、美容室であれば、本当にお客さんのことを思って、よりいいトリートメントを使った方がいいと思って、お勧めするとしますよね。

その時に、お客さんにまずは、その商品を売ることを考えるんじゃなくて、まずはお客さんに対してしっかりと説明をするってことですね。お客さんの理想を聞くってことです。

たとえば、「こうこうこうで、こういう風に髪がきれいになって、たとえば、手入れとかも楽になったら、すごくいいと思いませんか」っていう形ですね。

当然、そこまでの話の持っていき方とか、その後の話の持っていき方っていうのは、考えなきゃいけないんですけど。端的に言えば、そういう形でお客さんに、こうなったら良くないですかっていうことを聞くっていうことですね。

そうなったら、お客さんもそれが必要がないとか、望まなければお客さんは、「別にそう思いません」っていうことで、それをはっきり言うかどうかは別として、それで終わる話ですよね。

けれどもお客さんが、それに乗ってくると。「本当そうですね、それが悩みだったんですよ、本当そうなりたいんですよ」という風に言ってきたら、お客さんはそれに対しての解決策をお客さんは求めているってことですね。

お客さんがそれに乗ってきたら、お客さんはその時点で、コミットしたってことですね、あなたの提案に対して。つまり、同意したってことです。

そうなったら、その後に、「じゃあそれを解決できるこういうものがあるんだけど、どうですか」っていうことを勧めるってことですね。

つまり、お客さんからすれば、ここは一貫性の原理っていうものが働くんですけども、そうなりたいってことをさっき言っている訳なので、そこで提案されたことに対して、不快な思いはしないんですよね。

だって自分でさっき、そうなりたいっていう風に自分で言っているので。それに対しての解決策を提案されて、「何でこんなもん勧めてくるんだ」っていう風には、絶対思えない訳ですね。

これが、一貫性の原理ってことです。そうなった上で、最終的に、じゃあその商品を購入するかどうかっていうのは、もうこれ決めるのはお客さん次第ですね。

それは、お客さんの財布の事情とかもいろいろあるので、その決断はお客さんに任せればいいってことです。こちらが考えること、あなたが考えることは、提案するっていうことですね。

最終的に、それを買うかどうかっていうのは、決めるのはお客さんなので、こちらとしては、提案する、しっかりとお客さんの為になることを提案するっていうことだけ、考えればいいってことです。

これであれば、アップセルとかクロスセルっていうのも、やりにくくないんじゃないかなと思うので、これは自分の為でも当然ありますし、きれいごとじゃなくて、やっぱり客単価を上げなければいけないので、自分の為でもありますし。

かと言って、それっていうのは、決してお客さんに対して、無理強いしているとか、お客さんの負担になることだけを勧めている訳ではないと。

あくまで、お客さんに対して、ベストな解決策を提案する。その結果として、客単価が上がるというようなイメージでやっていただければ、アップセルとかクロスセルっていうのも、やりやすいんじゃないかなと思います。

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