「選ばれるサロン」になるための3つの種

「選ばれるサロン」になるための3つの種

リピートされない大きな原因

「技術のサービスも悪くない。大きなミスもしていない。なのに、なんでリピートしてくれないんだろ?」

こう思ったことないですか?

この原因としてよくあるのが「このサロンにもう一度いく理由も特にないな」という可もなく不可もなく、いたって普通の印象(もしくは少しマイナス)をお客さんが感じてしまっているケース。

こういう場合、大きな失点がなくてもほんの些細な失点で「別に次からは他のサロンでいっか」となります。加点がないから、ほんの小さな失点でも合計はマイナスになってしまうわけです。

リピートする理由は「意図的」に作る

失点はなくすべきだし、なくすようにみんな努力はしていると思うんですが、全員のお客さんに対して失点0っていうのはけっこう難しいもんですよね。お客さんの好みもありますし。

それに、失点が0なだけでは当たり障りがないだけで、岡田監督時代のサッカー日本代表や落合監督時代の中日の野球のようにインパクトに欠けます。

そこで大事になるのが「加点を意図的に作っちゃおうぜ!」という意識。

お客さんの心のどこかに少しでも「よかったかも!」っていう加点が有るのと無いのでは、その後のCRM(リピート戦略)の効果も大きく変わってきます。

同じ対策をしても同じ結果にはならない

例えばDM。リピート率UPの手段の1つとして有効なのは言うまでもないんですが、これは再来店してもらうためのきっかけの手段でしかありません。

「もう一回行きたいと思わなかった」っていう人をもう一度こさせるのは、めちゃくちゃ難しいことですよね。「もういっか」って一度ジャッジをくだされているので。

まったく興味を持てなくてフッた相手に

「もう一度付き合ってくれ!オレまじでオマエのこと楽しませっから!キリッ」

って言われても、もう一度付き合う気にはならないですよね。

「いやいや、もうアンタと付き合ってみたけど興味がわかなかったからフッたんだけど(#^ω^)」

っていう女性の心理と同じだと思います(多分)。

同じDMを送ったとしても、「その前の段階でのお客さんの心理状態はどうなの?」次第で結果はまったく違うということです。

DMだけじゃなくて、SEOでもリスティング広告でもfacebookでもなんでもそうなんですが、これらはあくまで手段にすぎないので、いくら良質なアクセスを集めたりきっかけを与えたところで、行きたいと思わないサロンにはお客さんは行きません。

このあたりを誤解すると「流行りの集客」をやってみたけど、ぜんぜん集客ができないってオチになります。

ということで話を戻しますが、「やべー!めっちゃこのサロン良かった!」とまではいかなくても、せめて「ここのサロンはなんか良かったなー」という小さな好印象の種だけでも植えつけておくことをしましょう。

その種がDM等によって開花する。そんなイメージです。

お客さんの心に植えつける3つの種

どういう風に種を植えつけておけばいいかというと、大きく分けると3つ。

パターン①ホスピタリティ型

ホスピタリティ型は、サロンとしての直接的なサービスとは無関係のところで加点する方法。

実際のサービスの他にプラスαするものだと考えていただければOK。他のサロンではやっていないことで感動を与えて加点します。他のサロンがやっていたとしても珍しければOKなんですが、お客さんが喜ぶ内容じゃないと意味が無いのでそこは注意。

例)KOKOROZASHI

http://kokorozashicompany.com/
サロンのホスピタリティ

ホームページにも「Hospitality Mind」「Entertainment」と書いてありますが(FLASHなのでiPhoneの人は見れないかも)、ここの系列店はスゴイです。

誕生日には、店員さんが歌って踊って、最後に「生まれてきてくれてありがとう!!」と言ってくれます(これがなかなか恥ずかしい)。ケーキもお祝いのメッセージがチョコで書かれています。写真も撮ってくれてプリントをしてメッセージを書いたものをくれます。

誕生日をお祝いしてくれる店は少なくないですけど、ここまでやってくれるところは珍しいですよね。それ以外にも、帰る時は必ず出口まで見送りしてくれますし、冬だとホッカイロをくれます。

これって食事とは全く関係ないサービスですよね。だけどこういうホスピタリティの積み重ねだけでも「この店すごく良かったからまたこよう!」と思えます。

パターン②クオリティ型

クオリティ型はサロンとしての直接的なサービスの質で加点する方法です。

クオリティ型で大事になってくるのが「意図的に伝える」こと。

実際にサービスの質を上げることがもちろん大事なんですが、それだけでは不十分。お客さんが質を理解してくれなければ、それはやっていないのと同じだからです。

「うちはこんなにスゴイんですよ」って自慢気にいう必要はないです。ヤラシイので。

だけど、例えば「指名されたスタイリストが最後まで責任をもって担当する美容室」であれば、それはしっかりと言えばいいんですよね。「そうじゃない美容室もたくさんありますけど、うちは◯◯だから最後まで担当します。安心してください」って。「結局、半分くらいは他の人がやってんじゃね?」っていう美容室なんて、たくさんあるんですから。

商材に自信があるなら、「一般的なシャンプーは◯◯だけどうちは◯◯だから◯◯にしているんですよ」ってハッキリと言うとか。

お客さんは素人なので、しっかりと説明をされなきゃ良さはわかりません。こういう説明をするとどうなるかというと、お客さんからは「サービス提供者」ではなく「悩みを解決してくれるこだわりのあるプロ」という見方に変わります。

しっかりと説明をしてくれないと「指名されたからには最後まで責任を持つ」というポリシーを持っていたとしても「たまたま暇だったから最後まで担当してくれたのかな?」程度にしか思わないし、良いシャンプーを使われても「なんかサラサラになったな」くらいにしか思いません。

パターン③コンセプト型

これは番外編。店のコンセプト自体で加点する方法です。

ガラっと珍しいことをやる場合もあれば、「◯◯専門」のように絞り込みをするのもこれに該当します。ホスピタリティ型に近いですが、こちらはお店のコンセプト自体で「珍しい」「他にない」「感動した」というインパクトを与える方法です。

例)NINJA

http://www.ninjaakasaka.com/

赤坂にある居酒屋なんですが、とにかくインパクトがあります。席につくまでに忍者屋敷みたいな暗くて狭い道を通らされます。店員は全員忍者。最後には忍者がクローズアップマジック(観客の目の前でやるマジック)をやってくれます。

外国人の接待とかでよく使われる店っぽいので若干値ははるんですが、金額以上の満足度があります。外国人をこの店で接待したら「オーブラボー!ニンジャ!サムライ!」とか絶叫してすぐに契約決まると思うw

忍者を参考にサロンのホームページを作る

基本はクオリティ型

3つのパターンを紹介しましたが、コンセプト型はちょっと特殊ですのでやらなくてOKです。当たれば大きいですが、外れると大ゴケするので徹底リサーチが重要だし、気軽にはできないですからね。

残りはホスピタリティ型とクオリティ型がありますが、まずやるべきはクオリティ型です。サービスに自信があったり、品質にこだわりがあるならこのクオリティ型で十分いけます。

ホスピタリティ型のように新しいことをやるわけでもないですし、今やっていることをしっかりと意図的に伝えればいいだけです。多くのサロンはこのクオリティ型をほとんどアピールしていないので(実際には良いサービスを提供しているかもしれませんがそれを伝えていない)。

ホスピタリティ型はサービスを受けるお客さんによって好みはわかれますが、クオリティ型の場合はほぼハズレがありません。サロン自体の質が良くて文句をいう人はいませんから。

たった一言で価値はコントロールできる

クオリティ型は新規集客の際にもめちゃくちゃ重要になります。

「ホームページから集客がぜんぜんできない」という声をよく聞きますが、それはクオリティ型ができていないからです。実際のサロンの魅力の1/10も伝えられていないホームページがほとんどだと思います。

うちがコンサルティングをする際は、クライアントさんのホームページに記載する内容にはアホみたいに徹底的にこだわります。極論を言えば「どうしてこういう配置にしているのか?」「どうしてこういうことを書いているのか?」と説明できない箇所はひとつもありません。

すべては「お客さんに選んでもらうため」。

アピールするというと、自慢っぽくて嫌がる人もいるかもしれませんが、クオリティ型は自慢ではなく「事実の説明」です。「あなたのメリットになることですよ」という言い方であれば自慢になるどころか、お客さんのことを考えている良いサロンってことになります。

100点中10点の価値しかお客さんに伝わらなければ、お客さんにとってはその価値は10点。本来の価値が伝わらないのは、あなたにとってもそうだし、お客さんにとっても満足度が下がるのでデメリットだらけです。

本来は100点の価値を持っているのであれば、できるだけ100点に近い価値をお客さんにちゃんと感じてもらいたいですよね。

あなたのサロンが持っている本当の価値をハッキリとお客さんに伝えて、あなたのサロンの良さを感じてもらいましょう。

無料メルマガ講座

メルマガ登録した方に特典プレゼント

メルマガ登録のご登録と特典プレゼントはこちらから

メールアドレス

お役にたちましたらシェアをお願いします

コメントはこちら

*

Facebookコメント