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お客さんが後悔する心理的タイミングを理解して対策をする

バイヤーズリモースとは、購入後に起きる後悔のこと。このバイヤーズリモースの対策をしっかりと行うかどうかで、リピート率や満足度は大きく変わってきます。お客さんの心理状況を理解し対策をしましょう。


 

動画の書き起こしはこちら

はい、この動画では、「バイヤーズリモース対策をする」について、解説をします。

まず、「バイヤーズリモース」とは何かってことなんですけども、あまり聞き慣れない言葉だと思うんですが、これは、簡単に言えば、「購入後の後悔」のことですね。

これは、大きなものとか、高額なもの、この大きなものっていうのは、決断がすごく大きなものってことですね。あとは、値段が高額なものほど、これっていうのは強くなりやすいです。

あなた自身を思い返していただければ、わかると思うんですけども、ものすごく大きな決断をする時って、商品を買った後ですね、買った瞬間ですね。瞬間っていうのは、ものすごく満足感が強いんですね。

すごい欲しいな、欲しいな、と思って勇気を振り絞って決断をして、「やった、これをようやく手に入れた」と。だけど、その後っていうのは、徐々にテンションは下がるんですね。だんだん、冷静になってくるとか、そういう感じでテンションっていうのは下がりやすいと。

これは、イメージ的には、たとえば、本当に正しい決断だったのかなとか、本当にこのサービスでよかったのかなとか、もっと良い条件があったのでは、ってことですね。

これは、商品が届いた場合もそうだし、たとえば申し込みをして、商品が届くまでの間に時間があるものとか、特にこういうのが生まれやすいですね。

これを対策しなければいけないんですけども、どういう風に対策すればいいかと言うと、あなたは正しい行動をしましたよ、ってことですね。

「あなたがこれを買ったのは、間違いではないですよ」っていう風に、肯定してあげるってことです。もしくは、それを感じさせてあげるってことですね。

具体的にはどういうことがあるかっていうと、たとえば、お客様の声とかを見せるってことですね。

お客様の声っていうのはよく、社会的証明の原理とか、バンドワゴン効果とか言われているんですけども、これはあれですね。バンドワゴン効果というのは、社会的証明の原理の中に入るんですけども、要は、簡単に言えば、皆が良いって言っているものは、良く見えるってことですね。

これ、お客様の声っていうのはつまり、どういうことかって言うと、今買ってもらったお客さんの未来を見せる形なんですよね。先輩を見せる形ですね。

たとえば、お客様の声で、こんなに良くなりました、みたいなのを見たら、それっていうのは、つまり、自分の先輩ですよね、お客さんからしたら。

自分の先輩たちが、こういうような状態になれたっていう、理想の未来が見える訳ですよね。

これっていうのは、バイヤーズリモースっていうのは、当然、消えやすいですよね。「やっぱり買ってよかったんだ」っていうのは、当然思いやすいですよね。

自分と同じように、この商品を買った先輩たちはこんなに幸せになれているんだっていうのが見えるってことですね。なので、お客様の声っていうのは、すごく効果的ですね。

あとは、商品の価値が価格に見合うもの、それ以上だっていう教育だってことです。要は、いただくお金と、それに対するもらうものですね。お客さんからすると、支払ったお金と、得られるものですね。

これが比較されて、どっちの方が大きいかっていうので、満足度っていうのは変わってくるんですけども、そうなった時に、当然、支払ったもの、支払ったお金ですね、よりも、得られるものですね、の方が、価値が大きければ、満足度っていうのは高くなりますよね。

けれども、これっていうのは、感覚的なものも大きいし、お客さんはあなたほど、知識がある訳ではないですね。買う人からすると、よくわかんなくて買っているとか、本当の価値っていうのがわかんない場合っていうのは結構ありますよね。

なので、その時に「あなたが買ってくれた商品っていうのは、支払った金額よりも、すごく良いものなんですよ」っていうものを、しっかりと教えてあげるってことです。

これは教えないと、やっぱりわからないんですよね。特に、専門的なものになればなるほど、わかんないですね。

たとえば、そうですね、コモディティビジネス。日用品みたいなものであれば、そういうのはないんですけど。

たとえば、ブランド品とかそういうものっていうのは、ブランド品の良さ、その商品の素晴らしさっていうものをしっかりと、そのブランドが教育しているから、お客さんっていうのは、支払った金額以上の価値を感じる訳ですね。

10万円とか、すごい高い財布であっても、何で支払うかというと、10万円以上の価値があるっていうのをお客さんが認識しているからってことですね。

それは、そのブランドのブランディングの活動の、成果ってことです。つまり、支払った金額以上の価値があるんだよっていうことを、しっかりと教えてあげるってことですね。これは大事です。

あとは、あちら側とこちら側っていうのもありますね。これどういうことかと言うと、購入した人と、購入していない人っていうことですね。この違いを見せるってことです。

当然、お客さんっていうのは、このバイヤーズリモース対策をしなきゃいけないお客さんっていうのは、こちら側ってことですね。お客さんになってくれた人なので。あちら側っていうのは、買っていない人。

つまり、「買ったあなたは、買っていないあの人たちよりも、こんな素晴らしい決断をしたんですよ」とか、「こんな素晴らしい未来が待っているんですよ」っていう、比較をしてあげるってことですね。

これはすごくよく使われる手法ですね。これも有効です。

あとは、シンプルに手早く、素早く、手厚いフォローをするってことです。

たとえば、そうですね、コンサルティング的なものであれば、たとえば申し込んだ後に、一ヶ月間、スタートまでの間に一ヶ月あるとしたら、その間に全く連絡がない、特にフォローがないっていう状態だと、やっぱり、「この人に頼んでよかったのかな」とか、「ここに入会してよかったのかな」っていう風に、不安になってきますよね。

これがバイヤーズリモースとして、結構、顕著な例なんですけど。

そうなった時に、たとえば極端な話、申し込んだらすぐそのサービスの責任者とか、社長とか、コンサルさんとか、担当の人とか、誰でもいいんですけど、もうすぐに電話かかってきて、「申し込んでくれてありがとうございます、これから頑張りましょう」みたいな連絡がくるのと、全く、しばらく連絡が来ないのと、どっちがいいかって言ったら、当然、そういう連絡が来た方が、バイヤーズリモースっていうのは生まれにくいですよね。

「この人に頼んだのは間違いじゃなかった」っていう風に、思いやすいですね。

これは当然、どこまでやれるかっていうのは、そのサービスにもよりますし、状況にもよるので、そこはバランスを考えながらにはなりますけど、素早く手厚いフォローがあればあるほど、バイヤーズリモースっていうのは、対策しやすいっていうのは間違いないですね。

これっていうのは、今の例が特にわかりやすいんじゃないかなと思うんですけど、初頭効果にも強く影響するんですね。

初頭効果っていうのは何かって言うと、最初の印象がその後にも強く引っ張られるってことです。わかりやすい例が、第一印象ってやつですね。

第一印象っていうのは、最初の7秒で決まると言われているんですけど、その7秒で決まった印象が、大体半年間、引っ張られるらしいですね。そういう風に初頭効果っていうんですけども、最初に持った印象っていうのが、その後にも大きく影響するってことです。

つまり、商品を購入してもらったっていうことは、そこで終わりではないんですね。そこからが、実際のサービス提供のスタートでもあるってことですね。つまり、バイヤーズリモースが生まれやすいところが、サービスの提供の一番最初ってことです。

なので、バイヤーズリモースで後悔し始めたのが、サービスの一番最初だと、初頭効果によって、ずっと悪い印象が続きやすいんですよね。これがマイナスにもってことです。

けれども、ここで逆に、サービスが始まった時に、バイヤーズリモースを何とか回避して、打ち消してあげるとなったら、その良い印象が初頭効果によって、その後のサービスを提供していく上で、良い印象っていうのは生まれ続けやすいってことですね。

これはじゃあ、どういうメリットがあるかというと、もう言うまでもないですよね。実際、サービスを提供して、良い印象を持ち続けてもらいやすいってことは、当然、お客さんの満足度に繋がりやすい。ひいては、客単価が上がるってことです。

なので、これっていうのは、プラスにもマイナスにもすごく強く影響するってことですね。なので、バイヤーズリモースっていうのはぜひ、考えていただきたい対策です。

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