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コストが1/5、利益率25%改善?リピート客を大事にするべき本当の意味

1:5の法則と5:25の法則は新規顧客と既存顧客の関係性を表す法則です。

新規顧客と既存顧客のそれぞれには、どのような特徴があるかを学び対策をしましょう。


 

動画の書き起こしはこちら

はい、この動画では、「15の法則と525の法則」について、解説します。

まず、「15の法則」とは何かということなんですけども、これは、「新規顧客に販売するコストは、既存顧客に販売するコストの5倍かかる」という法則です。

つまり、簡単に言えば、新しいお客さんを一人獲得するのにかかる費用っていうのは、既にお客さんになってくれている人ですね、既存顧客に対して、たとえば、もう一回商品を買ってもらうだとか。

もしくは、その既存顧客をリピートとしてキープさせる、リピート客としてキープさせるためのコストって考えてもいいですよね。

その費用っていうのは、「15」ということです。つまり、新規のお客さんを獲得するコストはそれだけ高いってことですね。

既存のお客さんをキープしたり、新しい商品を買ってもらうコストの5倍、新規のお客さんを獲得するのにはかかるということです。これが「15の法則」ですね。

525の法則」は何かと言うと、既に自分が持っているお客さんですね、あなたのお客さんになってくれている人。それは100%キープっていうのは難しいですよね。必ず、離脱していくお客さんっていうのはいると。

この顧客離れっていうのを5%減らすことができれば、全体の利益ですね、が、最低でも25%改善される、向上するっていう法則です。

既存のお客さんの離脱を5%減らすことができれば、利益が25%改善される」というような法則ですね。

この15と、525という数字自体は、特別、根拠があるというようなものではないと思うんですね。

特に、そういうものはないようなんですが、大事なのは、その実際の数字が本当にこの通りになるかっていうことではなくて、大体これくらいかかる、これくらい既存のお客さんをキープするよりも、新規のお客さんをつかまえるのはお金がかかる。

既存のお客さんをキープすることができれば、それだけ利益が増すという、感覚的なものですね。っていうのをつかむっていうのが大事です。

つまり、まとめると、あの数字自体がどうこうっていうよりかは、「新規顧客の獲得よりも、既存顧客のキープの方が、はるかに重要だ」ってことです。

この結論だけ知っていれば、あの数字自体っていうのは、別に覚える必要っていうのは特にないです。

たとえば、お客さんを増やしたい場合っていう時に、多くの方っていうのはやっぱり、新しいお客さんを広告出したりして、ゲットしたいという風に考えるんですけども、ここで改めて考えていただきたいのは、一人のお客さんを新規で獲得するのも、既存のお客さんを一人脱落しないでキープし続けるっていうのも、一人のお客さんっていうことには変わりはないですよね。

一人新しく入れるのか、一人出ていくものを減らすのか。これって、トータル的には同じですよね。

その同じになった時に、じゃあ、どっちをやるのがいいかっていうと、ここで、さっきの15と、525の法則っていうのが関係してくるってことですね。

つまり、新規のお客さんを獲得するっていうのは、既存のお客さんをキープするよりも5倍も費用がかかると。

であれば、同じ一人のお客さんを残しておく、つかまえるのであれば、既存顧客のキープの方に力を入れた方がいいですよね。費用が5分の1で済むので。

つまり、この考え方が大事だということです。

これは、水槽とかによく例えられるんですけども、大事なのは、常に水槽に水を補充することじゃないんですね。これっていうのは、新規のお客さんをどんどんつかまえるという、イメージですよね。

それをやったところで、穴が開いていて、出ていく水を止めなければ、どんどんどんどん新しい水を入れていかないといけないですよね。

どんどんどんどん新しい水を入れるけど、どんどんどんどん出て行ってしまっている。ってなると、トータルでは増えていかないですよね。それではやっぱり厳しい。

要は、新規で新しく水をどんどん入れていくのはお金がかかる訳ですよね、膨大な。

それだと厳しいので、やらなければいけないのは、まずはその出ていく水を止めたりだとか、完全に止めるっていうのは不可能なので、その出ていく量っていうのはできるだけ食い止めるっていう感じですね。

これが、リピート率アップとか、そういうことですね。まずは、出ていく水を止めたり、できるだけ減らすようにするっていうのが最優先だと、その方がコストがかからないので。

ただ、100%リピート率っていうのは、現実には難しいので、やっぱりちょっとずつは減っていくんですよね。そのちょっとずつ減ってしまった分を、新規で補充していくっていうイメージですね。

これがすごく大事です。今の話で、新規よりも既存顧客の方が大事だというのは何となく、認識していただけたと思うんですけども、これはですね、特に、現代においては更に重要になっていますね、この考え方っていうのは。

その理由としては、まずは、ほとんどあらゆるサービスにおいて、現代っていうのは、供給過多なんですよね。

たとえば、美容室であれば、お客さんの数に対して、めちゃくちゃ多い訳ですよね。美容室の数はどんどん増えているけれども、人口自体はどんどん減っていくと。

そうなった時にじゃあ、どうなるかというと、これはもう完全に、パイの奪い合いですね。このパイっていうのは、限られたお客さんの数ってことです。これはどんどん奪い合いになると。

あとは、そのことが要因の一つなんですけど、顧客獲得コストっていうのは、どんどん上がっていきますよね。

お客さんをゲットするお金っていうのは、どんどん高くなっていくと。これっていうのも、やっぱりこの数年で特に顕著ですね。

たとえば、チラシで言えば、昔なんか「せんみつ」とかよく言われましたけども、これはつまり、1000部まいたら、3人のお客さんが来るってことですね、っていうのが、チラシの平均的な目安の反応率だったんですけども、今は0.3%いけば、もう超上出来な反応率ですよね。

0.3%出すのが非常に難しいと。及第点的に言えば、0.1%でも及第点みたいな。

もちろんこれは、業種とか地域とかによっていろいろ変わるんですけども、平均としてはそれくらい。それくらい、反応率っていうのが落ちているってことですね。

あとは、そうですね、たとえばリスティング広告なんかに関しても、3年、5年前くらいであれば、たとえば美容室にお客さんを集めるのも、1000円、2000円くらいでも、お客さんを獲得するっていうのは可能でしたね。

けれども今でしたら、やっぱり5000円くらいかかったりとか。これも状況によって全く変わってきますけども、平均としてはそれくらいかかっていくと。

あとは、特に、メールマガジンとかで、見込み客のリストですね。を、集める場合っていうのも、ものすごく高騰していますね。

昔だったら、300円、500円で1リストを獲得できたのが、もう今は1リスト2000円、3000円が当たり前になってますからね。これもたった、3年から5年くらいの間で変化していることです。

Facebook広告に関しても、一時期は1リスト300円くらいですね。だったのが、ここ1年くらいでもう、一気に2000円くらいまで上がってますね。

それくらい、顧客獲得コストっていうのは、どんどん高騰しているっていうことです。つまり、新規のお客さんを獲得してくっていうのは、もう限界が来るというか、非常に厳しくなってくるんですね。

そうなった時に、そもそもパイが限られているので、常に新規、新規っていう形で既存のお客さんをないがしろにして、自転車操業的にやっていくっていうようなことは、今でもかなり厳しいし、今後はもっと厳しくなっていくってことです。

あと、もう一つは、ソーシャルメディアの普及ですね。あなたもご存知だと思いますけど、今は、大抵ソーシャルで評価がいろいろ見れたり、それこそ、悪いことしたら一気に評判が広まったりしてしまうと。

となった時に、ソーシャルメディアで既存顧客をないがしろにしたら、当然、そこで悪い評判っていうのも立ってきますので、そうなった時に、どんどんどんどん不利になってくるということがでてきますね。

なので、これらの理由から、現代においては、既存客を大切にするっていうのは、今までも当然、大事だったんですけれども、更に大事になってくるということですね。

つまり、まとめるとですね、新規のお客さんを集めるというか、集客ですね、をする時に、まずは広告を出したりとか、いろんなところに労力を使ったり、お金を使ったり、リソースを出して、お客さんを獲得していこう、ということは、皆さんやると思うんですけども、それをやる前に、まずは考えていただきたいんですね。

それは、既存顧客に対して、じゃあ自分は何をしたかっていうことです。

繰り返しになりますけども、最初にやるべきは、新規のお客さんを獲得することではなくて、既存のお客さんをキープするっていうことです。つまり、広告を出すってことは、新規のお客さんをつかまえるってことですよね。

けれども、さっきの話で言えば、新規のお客さんをつかまえるために、広告を出す前に、やるべきことがあるってことですね。それが、既存顧客に対してのフォローを何かしたかってことです。

なので、お客さんを増やしたいなとか、お客さん減ってきたなとか、売上を増やしたいなと思った時に、広告を出すと。それ自体は全然、いいと思うんですけども。

じゃあ、果たしてその前に、既存顧客に対して、自分は何かをしたかっていうことを一度考えてみていただきたいなと思います。

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